Hamshahri corpus document

DOC ID : H-801030-53707S1

Date of Document: 2002-01-20

از سوي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد راه هاي پيگيري شكايت ايران اعلام شد: خريداران از خودروسازان براساس راهكارهاي تدوين شده از سوي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران، شكايت مشتريان از شركت هاي توليدكننده حتي مي تواند به تعويض خودرو معيوب منجر شود شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران به عنوان مدافع حقوق مصرف كنندگان، رضايت مشتري را اصل اساسي در ايده ها و استاندارد كاري خود قرار داده است و تا زمان جلب كامل رضايت مصرف كننده، پيگير مشكلات به وجود آمده در خودروها، خواهد بود. مهندس اسماعيل كروشاوي، معاون بازرسي فني شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران با بيان اين مطلب به خبرنگار ما گفت: شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران در دو حوزه معين خدمات فني، مهندسي و علمي ارائه اين مي دهد شركت هم درزمينه بازرسي هاي كيفيت و استاندارد كالاها و هم درزمينه استاندارد مربوط به تضمين كيفيت مديريت، خدمات ارائه مي دهد كه اينها زمينه عمومي كار شركت را تشكيل مي دهد. عموما ماموريت هايي كه در زمينه حقوق مشتريان در زمينه ايمني برخي ازكالاها وجود دارد، توسط اين شركت صورت مي گيرد. وي در زمينه فعاليت هاي شركت بازرسي در زمينه كنترل كيفيت خودروها گفت: خودروسازي كشور داراي سابقه 40 ساله است و درحال حاضر حدود 37 نوع خودرو دراين كارخانه ها توليد مي شودكه ازلحاظ كيفيت كاملا با هم متفاوت هستند. يعني يك جدول مشخص براي كنترل تمامي اين خودروها نمي توان طراحي كرد و اين خودروها از درجات كيفي متفاوتي برخوردار هستند. شركت بازرسي با كنترل كيفي اين خودروها براساس دستورالعمل توافق شده، درجه بندي كيفي خودروها را مشخص مي كند. اين امر مي تواند خريداران خودرو را از وضعيت كيفيت انواع خودروها آگاه كند و آنها را در انتخاب خودرو مناسب ياري دهد. وي روند توليد خودرو در كشور را از نظر كيفيت به 3 مقطع مختلف تقسيم كرد و افزود: توليد خودرو در ايران از سال شروع 1340 شده و در يك دوره 17 ساله تا سال 57 تنها به صورت مونتاژ خودرو بوده است. از سال 57 تا 67 دوره اي بوده كه با توجه به وضعيت كشور به لحاظ جنگ و شرايط خاص آن دوره، تحول لازم در صنعت خودروسازي صورت نگرفته است، ولي طي 10 سال اخير يعني از سال 70 تا سال 80 صنعت خودروسازي كشور دچار تحولي شديد شده و ساخت داخل قطعات خودرو در كشور گسترش يافته است. درحال حاضر حدود 2 هزار واحد قطعه ساز در كشور پا به عرصه فعاليت گذاشته اند كه حدود ده هزار نوع قطعه خودرو را در داخل توليد مي كنند. وي گفت: قطعه سازي صنعت بسيار گسترده اي است و به تكنولوژي هاي متنوع و گسترده، فن آوري هاي جديد، مهارت هاي ويژه و اعتبارات مالي فراوان نياز دارد. سيستم قطعه سازي در كشور به دليل محدود بودن امكانات براساس سيستم كپي زني شكل گرفته است و به دليل آزمون و خطاهاي فراوان، روند ارتقاي كيفي در صنعت قطعه سازي كشور طولاني شده است. وي افزود: با اين كه طي اين 10 سال صاحب صنعت قطعه ساز شده ايم و به واسطه همين امر ايجاد اشتغال و تحرك كرده ايم، ولي اين صنعت مطابق سطح مطلوب مشتريان نبوده است و به رغم روند مثبت كيفيت در توليد اين قطعات، هنوز رضايت مشتري برآورده نشده است. كنترل خط توليد مهندس كروشاوي گفت: شركت بازرسي درزمينه كنترل كيفيت خودروها، چندين مسووليت مشخص دارد. يكي از مسووليت هاي شركت اين است كه انتهاي خطوط توليد تمامي خودروها را كنترل و بازرسي مي كند البته اين كنترل با توجه به حجم بالاي توليد خودرو در كشور به صورت نمونه برداري علمي و موثر صورت مي گيرد و اگر عيبي در يكي از خودروها مشاهده شود توليد آن روز كارخانه به كلي كنترل مي شود و اين خودروهاي معيوب قبل از برطرف كردن عيبقابل واگذاري به خريداران نيست. وي گفت: تمامي خودروهاي توليد شده در كارنامه كيفيت خود داراي نمرات منفي هستند ولي اين نمرات منفي در حد قابل قبولي تعريف شده است. اگر نمره منفي كيفيت خودرو از ميزان قابل قبولي بيشتر باشد، اين خودرو بايد تا رفع عيب در كارخانه بماند. مهندس كروشاوي درزمينه نحوه پيگيري حقوق مشتريان در مورد خودروهاي معيوب گفت: شركت بازرسي سيكل مشخصي را براي رسيدگي به حقوق مشتريان طراحي كرده است كه برطبق دستورالعمل موجود مي تواند اقدامات لازم در زمينه پيگيري معايب خودروها انجام داده و رضايت مشتريان را برآورده كند. وي افزود: شركت بازرسي به سه طريق مختلف در زمينه پيگيري حقوق خريداران خودروها فعاليت خود را آغاز كرده است. يكي از روش هايي كه اين شركت براي برقراري ارتباط با خريداران خودرو استفاده مي كند فرم هايي است كه هنگام تحويل خودرو در شركت ها به مشتريان داده مي شود. اين فرم ها ابزاري است تا خريداران خودرو از اين طريق اشكالات به وجود آمده در خودرو را به شركت بازرسي اطلاع دهند تا اين شركت با تحليل و بررسي اين معايب خودروسازان را درجهت رفع عيوب آگاه كند. طي جلسات هفتگي كه در وزارت صنايع برگزار مي شود شركت هاي خودروسازي بايد راهكارهاي خود را براي كاهش اين اشكالات ارائه يكي كنند ديگراز روش ها، استقرار بازرسان در تعميرگاه هاي مجاز است كه اين بازرسان با مراجعه كنندگان به تعميرگاه ها مصاحبه مي كنند و در اين زمينه از نحوه خدمات ارائه شده در تعميرگاه مجاز اطلاعات مي گيرند. بعد از اين مرحله اين اطلاعات به صورت كتابچه اي در اختيار شركت بازرسي قرار مي گيرد تا مابعد از تحليل اين اطلاعات، موارد را به اطلاع خودروسازان برسانيم و از آنها راهكار لازم براي برطرف شدن مشكل را جويا شويم. مهندس كروشاوي، ايجاد اداره رسيدگي به شكايات مشتريان درمحل شركت هاي بازرسي را اقدام بعدي شركت براي دفاع از حقوق خريداران خودرو ذكر كرد و گفت: واحد رسيدگي به شكايات مشتريان با در اختيار داشتن مميزان مجرب و چندين نفر از افسران عاليرتبه اداره راهنمايي و رانندگي آمادگي دارد كه به كليه شكايات مشتريان درزمينه اشكالات خودروها رسيدگي كند. ميزان شكايت ها وي ادامه داد: خريداران خودرو كه به هر نحوي از كيفيت خودرو خود ناراضي هستند مي توانند با مراجعه به اين شركت عيوب و اشكالات خودرو را رفع كنند. مميزان اين شركت با بررسي زمينه شكايت و بازديد فني ازخودرو به صورت رايگان به مراجعه كنندگان ارائه خدمت مي كنند. وي ميزان شكايات رسيده به اين شركت طي سال جاري را 16 هزار فقره ذكر كرد و گفت: از اين تعداد حدود 50 مورد موجب تعويض خودرو شده است. به اين صورت كه معايب موجود در خودروها، قابل رفع نبوده و خودروسازان، خودروهاي معيوب را با خودروهاي جديد تعويض كرده اند. وي افزود: اشكال به وجود آمده در خودروها، در اثر دو عامل به وجود مي آيد. به اين صورت كه اشكالات به وجود آمده يا مربوطه به خودرو مي شود و يا به دليل استفاده نادرست از خودرو به وجود آمده است كه بازرسان شركت با بررسي هاي خود زمينه به وجود آمدن اشكالات خودرو را بررسي مي كنند و در صورتي كه اشكالات به وجود آمده متوجه خودرو باشد، اين شركت آمادگي دارد تا علاوه بر پيگيري حقوق مصرف كنندگان در زمينه معايب خودرو، در زمينه خسارت هاي رواني نيز پيگيري كند. مهندس كروشاوي روند تغييرات كيفي خودروها را طي دوره 72 تا 79 مثبت ارزيابي كرد و گفت: با اين كه كيفيت خودروها طي دوره 72 تا 79 روند مثبتي را طي كرده است ولي توقعات مشتريان هنوز برآورده نشده و تا زماني كه رضايت كامل مشتريان برآورده نشود پيگيري هاي شركت بازرسي ادامه خواهد يافت. وي كنترل خدمات بعداز فروش را يكي ازكارهاي مهم شركت بازرسي ذكر كرد و افزود: در سطح كشور حدود يك هزار تعميرگاه مجاز فعال هستند، درحالي كه ميزان خودروهاي موجود مي طلبد تا 2 هزار تعميرگاه مجاز ديگر احداث شود. مهندس كروشاوي معيار فعاليت شركت بازرسي را رضايت مشتريان ذكركرد و افزود: ما تاييد مي كنيم كه صنعت خودرو كشور از حد مطلوب فاصله زيادي دارد و برخي از خودروهاي كشور در حد ارزش هاي مطلوب مشتري نيست. بنابراين كنترل مستمر كيفي خودروها را ضروري مي دانيم و در اين راستا حركت خواهيم كرد.