Hamshahri corpus document

DOC ID : H-770220-41281S2

Date of Document: 1998-05-10

نگاهي 118 به آن سوي سيم مركز تلفن 118 توقعات مردم و كمبودها واگذاري بخشي از خدمات مركز تلفن 118 به بخش خصوصي بر مشكلات كار افزوده است مردم هنوز هم به مركز تلفن 118 به عنوان يك گره گشا نگاه مي كنند. اين مركز سواي پاره اي اشتباهات و بي حوصلگي برخي از كاركنان آن، طي دهه هاي پي درپي و نزديك به نيم قرن به مردم خدمت كرده است. اما در عصر انفجار اطلاعات و اوج گيري ارتباطات رايانه اي، به نسبت افزايش انتظارات مردم كار مركز تلفن 118 براي پاسخگويي به انبوه پرسشگران در شب و روز دشوارتر شده است. در گزارش حاضرسعي بر اين داشته ايم كه با نگاهي به آن سوي سيم، مشكلات كاركنان اين مركز رادريابيم و از چند و چون وضعيت شغلي دهها نفر كه شب و روز در خدمت آگاه مردم اند، شويم. با اين اميد كه ذخيره اطلاعات مركز 118 به روز شود و مردم فارغ ازهرگونه دشواري بتوانند به آساني شماره مورد نياز خود را از اين مركز دريافت كنند. علي احدي ليسانس حسابداري واز كاركنان مركز تلفن 118 در معرفي جايگاه اين بخش مي گويدشركت 118 خدماتي است كه براي ايجاد ارتباط آسان بين عموم مردم، راه اندازي شده است و تمام شماره تلفنهاي مراكز دولتي، خصوصي، اشخاص حقيقي و حقوقي را در اختيار مخاطبان قرار مي دهد. احدي ادامه مي دهد: اين ارتباطها مركز، را در ظرف زماني كم و با هزينه نازلي، برقرارمي كند و باعث رواج فرهنگ صرفه جويي مي شود. بابايي مسئول سالن شماره 3 درباره جايگاه 118 مي گويد: اينجا مركزي است كه خدمات اطلاع رساني را از تهران به تمام نقاط كشور و ارسال برعكس، مي كند; به همين موقعيت دليل، اين مركز بسيار حساس است و شبانه روز، به مردم خدمات ارائه مي دهد. متاسفانه اهميت كار اين مركز، هنوزبراي مردم شناخته نشده است واز اهميت آن آگاهي ندارند. بابايي كار اطلاع رساني را يك امر حياتي مي داند و مي گويد: كار ما گاهي چنان حساس مي شودكه با مرگ و زندگي مردم ارتباط پيدا مي كند. به طورمثال اگر جايي آتش بگيرد و ياشماره اورژانس و بيمارستاني خواسته شود، نقش اين مركز در ارائه خدمات تلفني حياتي است. علاوه بر اين فعاليت اين مركز، سبب كاهش ميزان رفت و آمدها و در نتيجه پايين آمدن مخارج سرانه مي شود. ساعتهاي متمادي در سالن بزرگ كم نوري، پشت رايانه نشستن و به صفحه آن خيره شدن، عوارض جسمي و رواني زيادي را به همراه دارد كه كار كردن در مركز 118 را مشكل كرده است. پاي صحبت كاركنان اين بخش هم كه مي نشيني از بيماريها و اختلالاتي مانند چشم درد، گردن درد، كمر درد و... نام مي برند. محمد بيگلري يكي از اپراتورهاي اين مركز اطلاع رساني مي گويد: كار ما بسيار طاقت فرساست; و گوش درد، بيماري آرتروز، چشم درد، از جمله پيامدهاي اين كار است. ما اينجا ساعتهاي متمادي پشت ميز مي نشينيم در حالي كه يك دستمان گوشي است و دست ديگرمان روي صفحه كليدها و چشمانمان هم خيره به صفحه رايانه. چشمان خسته ربيعي به صفحه رايانه عادت كرده و غبار ناراحتيهاي متعدد بر چهره اش جا خوش كرده است. او با 28 سال سابقه كار شايد مسن ترين فردي باشد كه در مركز تلفن 118 به كار اپراتوري مشغول وي است درباره سختي كار در اين مركز مي گويد: از حالا تا ساعت 10 شب يكسره پشت اين ميز مي نشينم و خسته و كوفته به تلفنها جواب مي دهم. عوارض شايع اين شغل، چشم درد، گوش درد كمر درد و از همه مهمتر اختلالات عصبي هر است /6 5روز ساعت كار كردن پشت اين ميزها واقعا طاقت فرساست. محمد دوستار، ديپلمه از كاركنان بخش خصوصي است. اودر مورد اهميت و سختي كارش مي گويد: ايجاد ارتباط آسان و كم هزينه، در دنياي پرمشغله امروزي، كار كوچكي نيست. ما در روز 8 ساعت كار مي كنيم و تنها دو ربع ساعت استراحت داريم. به همين علت، آخر وقت، زماني كه از پشت ميز بلند مي شويم، تمام اعضاي بدنمان كوفته است. اين در حالي است كه همكاران ما در بخش /6 5 دولتي ساعت كار مي كنند و در اين مدت 1 ساعت استراحت دارند. وجود همين تفاوتها خود سبب ناراحتيهاي عصبي و جسمي مي شود. يك كارشناس ارتباطات اجتماعي در مورد جايگاه مركز118 در كشورمان مي گويد: توجه به مقوله ارتباطات از منظرهاي گوناگون قابل توجه است و ما را به ضرورت وجود آن در جامعه بيشتر از پيش آگاه مي كند. به طوري كه اگر بخشي از آن در جامعه لنگ بماند و يا نسبت به آن بي توجهي شود، نه تنها به امور اقتصادي، اجتماعي و علمي در كشور ضربه اساسي وارد خواهد آمد، بلكه، تاثيرات رواني و فرهنگي منفي اي در جامعه به وجود خواهد آمد و به بديهي ترين نياز مردم يعني كسب اطلاعات بي توجهي خواهد شد. اين كارشناس در ادامه مي افزايد: يكي از مشكلات اساسي مردم در جوامع جهان سومي، دسترسي به سرنخها وشاهراههاي ارتباطي است. براين اساس ضرورت توجه بيشتربه بخش اطلاع رساني 118 درزمينه هاي نيروي انساني و تامين اعتبار مالي لازم، به روشني معلوم در است بيان اهميت اين بخش همين بس كه گاهي يك تماس تلفني يك جنگل را از سوختن باز مي دارد و يا جان يك خانواده را از مرگ نجات مي دهد و... پس توجه به اينكه اطلاعات تلفني تنها ايجاد نوعي ارتباط است كافي به نظر نمي رسد بلكه منصفانه تر و مناسبتر اين است كه ما به مفاهيم ارتباطي توجه كنيم مفاهيمي كه يك طرفش مردم هستند و طرف ديگرش كاركنان. 118 دانستني هاي مفيد ايجاد فضاي آرام فرهنگي براي برقراري يك ارتباط سالم، بين مردم و كاركنان مركز از 118تلفن نيازهاي اوليه اين مركز است. رسيدن به اين هدف نيازمند انجام مقدماتي است كه از آن جمله مي توان به برنامه ريزي فرهنگي هدفمند، شناساندن جايگاه واقعي ارتباطات در دنياي امروز و آموزش و گزينش افراد كاردان و متعهد به اهداف اين مقوله اشاره كرد. فرهاد اسماعيلي، فرهنگي ساكن تهران از نحوه فعاليت بعضي ازكاركنان مركز تلفن 118 ناراضي است و مي گويد: متاسفانه بيشتر كاركنان اين مركز، به حساسيت كار خود واقف نيستند. من بنا به نوع حرفه ام تاكنون با اين مركز زياد ارتباطداشته ام تاسف بار است كه بدانيد بعضي از كاركنان اين مركز، كمترين اطلاعي از نوع كارخود و مقوله ارتباطات وجايگاه آن در دنياي امروزندارند. به كارگيري توانايي هايي كه هيچ سنخيتي بانوع كار اين مركز ندارند، كار اشتباهي است، اين اشتباه با راه اندازي بخش خصوصي شدت بيشتري پيدا كرده است. اسماعيلي چاره كار را درآموزش افراد مي داند و ادامه مي دهد: شركت مخابرات مي تواند دست كم با راه اندازي يك مركز آموزش، مطالب و دانستني هاي ضروري را به اين افراد آموزش دهد و آنان را از جوانب كار خود و اينكه فعاليتشان يك كار فرهنگي - ارتباطي قابل توجه است آگاه كند. بارها اتفاق افتاده است كه شماره تلفنهاي ضروري را درخواست كردم ولي متاسفانه آن طرف خط چيزي كه به گوشم مي رسيد، صداي خنده و بگومگوي چند نفر با هم البته بود سوءتفاهم نشود عده اي هم وجود دارند كه انصافا دلسوزند و كارشان را خوب مي دانند. به نظر مي رسد كه بعضي ازكاركنان مركز تلفن 118 به ويژه در بخش خصوصي، تنها به علت بيكاري و به قول معروف به خاطر اينكه سرگرمي اي داشته باشند به كار اپراتوري مشغول شده اند. بر همين اساس در دادن اطلاعات كافي به مخاطبان، بي قيد هستند. علي همتي در اين باره مي گويد: بسيار اتفاق افتاده است كه شماره تلفن اداره يا شخصي را خواسته ام ولي به دليل عدم احساس مسئوليت كارمند 118 اطلاعات ناقص و غلط دريافت كرده ام. به كار گماردن افراد متعهد و كارآمد در اين بخش ضروري است. بسياري از كاركنان مركزاطلاع رساني هم از شيوه برخورد و كسب اطلاع بعضي از مردم شاكي هستند و معتقدند كه آنها به علت ناآشنايي با نوع كار مركز 118 درخواستهاي نامعقول و گاهي خنده دار مي كنند. بابايي مسئول سالن دراين 3شماره باره مي گويد: بارها اتفاق افتاده است كه در اوج تراكم كار اين مركز، بانوي خانه داري تماس مي گيرد و مي گويد: آقا يا خانم، مي خواهم كارهاي خانه را انجام دهم اگر ممكن است بچه مرا با تلفن سرگرم كنيد! ... علي ربيعي 55 ساله مي گويد: ما در حالي كه از فشار و سنگيني كار، عصبي و خسته ايم، ناگهان يك نفر پيدا مي شود و بي هيچ دليلي و بدون اينكه ما را بشناسد و شايد به علت يك خشم اوليه ناسزا مي گويد. اين رفتار شايعي است كه شايد روزي يكبار همكاران ما با آن روبه رو هستند. من از اين گونه افراد مي پرسم آيا مزد 28 سال خدمت صادقانه اين ؟ است! يكي ديگر از كاركنان اين مركزاطلاع رساني، درباره ناآگاهي مردم نسبت به حوزه فعاليت اظهار 118 تاسف مي كند و مي گويد: روزهايي كه مسابقه فوتبال است، مردم مدام به ما تلفن مي زنند كه نتيجه بازي چه؟ شد يا وقتي اتفاق خاصي رخ مي دهد درباره آن از ما اطلاعات مي خواهند. من نمي دانم اين كارها چه ربطي به ما دارد. فعاليت ما اينجا محدود به ارائه شماره تلفنهاي مراكز دولتي، خصوصي و اشخاص حقيقي و حقوقي است. اين كه مردم از ما درباره زلزله، يا انتخابات مي پرسند نشان از بي اطلاعي بخشي از جامعه از كم و كيف فعاليت اين مركز مي باشد. مسئولان بايد با كارهاي آموزشي و فرهنگي جايگاه 118 را به مردم بشناسانند. برخوردهاي خوب و پسنديده بسياري از مردم به هنگام درخواست شماره تلفنهاي موردنظرشان، سبب شده است كه خستگي طاقت فرساي جسمي و عصبي كاركنان را رفع و شادي و نشاطرا جانشين آن كنند. در اين باره بيگلري از سالن مي گويد 3 شماره: گاهي يك مخاطبشريف آن طرف خط ضمن تقاضاي شماره تلفن، با رفتار خوب وپسنديده خود و با گفتن احوالپرسي گرم و خسته نباشيدآثار خستگي يك كار طولاني وپرزحمت را از جسم و روان مادور مي كند. از اخلاق پسنديده اين افراد تشكر مي كنم. ادامه دارد