Hamshahri corpus document

DOC ID : H-750824-9541S1

Date of Document: 1996-11-14

مروري بر كاستي ها در عرضه خدمات بانكي در نوشتاري كه در پي مي آيد، نويسنده نامه با ذكر مشخصات يك بانك مطلوب و كاركنان مطلوب ازآن به عنوان بانك رويايي نام برده است. اين يادآوري را ضروري مي دانيم كه كاركنان مطلوب يك بانك مطلوب بايد از حقوق ومزاياي مطلوب هم برخوردار ضمن باشند آنكه، اكثريت كاركنان بانك ها را در زمره افراد شريف، زحمتكش و پرتلاش مي دانيم، نظرات نويسنده اين نامه را به مثابه بخشي از نارسايي ها در بخش خدمات بانكي از نظرتان مي گذرانيم. روزي نيست كه ازطريق رسانه هاي گروهي شاهد تبليغات بانكها براي جلب مشتري و جذب سرمايه آنهانباشيم. گاه خيل جوايز است كه نويد مي دهند، گاه سخن از عابر بانك مي كنند و گاه از انواع و اقسام چكهاي ديگر به اسامي و رنگهاي مختلف. وقتي صداي گرم و گيراي گوينده اي از تلويزيون شنيده مي شود كه با اطمينان مي گويد ديگر نيازي به حمل اين همه پول نيست، فلان چك مشكل شما را حل كرده است و در پي آن تصويري به نمايش درمي آيد كه: فروشنده اي با لبخند و با اشتياق كالايي را تحويل و چك مزبور را دريافت مي دارد، مردم ترغيب مي شوند كه از اين تسهيلات بهره شروع جويند به آزمايش مي كنند و انواع چك ها را يك به يك مورد استفاده قرار مي دهند و هر بار با بن بست روبه رو مي شوند و پي مي برند كه كاسبهاي محترم فقط اسكناس را مي شناسند مضافا اين كه اسكناسهاي پانصدي و هزاري را تا در دستگاه مخصوص قرار ندهند و يا جلوي نور نگيرند قبول نمي كنند. مجسم بفرماييد كالاي خريداري شده روي ميز فروشنده است، خانم و بچه ها هم حضور دارند و چكها مورد قبول قرار نمي گيرد، با عجله به طرف شعبه بانك صاحب چك مي رويد چكها را ارائه مي دهيد مي بينيد كه بايد همانند چكهاي معمولي يك به يك پشت نويسي شوند و پلاك نوبت را بگيرند و منتظر بمانيد تا نامتان را اعلام كنند. با اين اوصاف تماما تبليغات نقش برآب و اعتمادهاو اطمينان ها ازبين مي رود و دوباره همان سيستم قديم كه حساب جاري و حساب پس انداز است در ذهن جلوه گر مي شود. پس اين همه تبليغ؟ براي چيست آيا راه ديگري براي جلب مشتري ؟ نيست آيا نمي توان پي برد كه مردم از بانكها چه؟ مي خواهند چند لحظه چشمان خود را ببنديد ودر خيال بانكي را مجسم سازيد كه براي دريافت وجه چكي به آنجا مراجعه مي كنيد: هنگام ورود نظم و ترتيبي خاص در جاي جاي آن به چشم مي خورد. كارمندان با لباسهايي يك شكل و يك رنگ بسيار برازنده و آراسته اند. كف سالن، درها، ميزها، شيشه ها، مبلها، گلدانها و.. همه از تميزي برق مي زنند. سكوت سنگين و متيني همه جا را فراگرفته و موجب شده است تا مشتريان به خود اجازه ندهند بلند صحبت هركس كنند در جاي خود قرار دارد و آمد و شدي بين كاركنان بانك برقرار نيست. تلفن اگر زنگ مي زند صدايش پايين و آهسته و تنها براي ارتباطهاي كاري است. ميز رئيس در راس به نحوي قرار گرفته كه از بالاي عينك تمام كاركنان را زير نظر رفتار دارد كاركنان بانك بسيار صادقانه و محترمانه است به نحوي كه مراجعين حتي تصور اينكه بتوانند خارج از نوبت و خارج از سيستم جاري بانك كار خود را انجام بدهند، به ذهن راه نمي دهند. كاركنان همواره لبخندي گرم به چهره دارند و قبل از اينكه مشتري سوالي بكند از اومي پرسند چه خدمتي مي توانند؟ انجام دهند كار را وظيفه خود مي دانندو در آن حيطه خود را خدمتگزار. بدون هيچ منتي و به بهترين نحو كار مشتري را انجام مي دهند. از بانك كه بيرون آمديد مسلما در اين فكر خواهيد بود كه تمامي امور بانكي خود را به يكي از شعبه هاي آن بانك منتقل سازيد. ولي افسوس كه اين يك رويايي بيش نيست. حال مراجعاتي كه به بانكهاي مختلف داشته ايد را به ياد آوريد. اكثر قيافه ها درهم كشيده، ابروها گره خورده و چهره ها مملو از بي تفاوتي است. سوالتان را با ترشرويي جواب مي دهند، دريافت وجوه مربوط به آب و برق و تلفن و گاز را با بي ميلي تمام قبول مي كنند و احساس مي كنيد آن را بيگاري تلفن هاي مي انگارند شخصي، چاي خوردنها، مراجعه به ميز همكاران و بي توجهي به وقت مشتريان و غيره همواره هنگام حضور در بانك به روحتان پنجه مي كشد و غير از لب زير دندان آزردن و ناخن به كف دست فروكردن چاره اي در پيش رو نداريد و اگر فردي دل به دريا بزند و اعتراضي را مطرح كند جز معطلي بيشتر و دريافت اسكناسهاي پنجاه توماني كهنه و وصله خورده در قبال ارائه چك صدهزار توماني چيزي عايدش نمي شود. اما درعوض كلي جوايز در سال به دارندگان حسابهاي مختلف خواهند داد و انواع و اقسام چكها را به نحوي كه در بالا اشاره شد جهت راحتي بيشتر مشتريان توزيع خواهند آيا نمود به جاي صرف اين همه هزينه در جهت تبليغات بهتر نيست كه با استفاده از كارشناسان متخصص و مجرب و همچنين تجارب بانكهاي موفق دنيا، نحوه صحيح سيستم ارتباط با اربابرجوع را به كاركنان بانكها آموزش داد و همچنين به نظرات و انتقادات و شكايات مراجعين توجه بيشتري معطوف و رضايت آنان را فراهم ؟ نمود حال نمي دانم شما كدام يك ازبانكها را انتخاب؟ مي كنيد آن بانك رويايي يا بانكي كه جوايز بي شمار به مشتريان خود؟ مي دهد ايرج فروغي